Export: fidelizzare il cliente

Uno strumento facile e gratuito

Fidelizzare il clienteAvere clienti abituali e fedeli è un obiettivo tra i più desiderati da tutti i fornitori. Di solito la nostra attenzione si concentra sugli strumenti tradizionali che riguardano la qualità del nostro prodotto, i nostri servizi post-vendita, la flessibilità dei nostri termini di pagamento, ecc. Più raramente si pensa a uno strumento molto potente, praticamente gratuito e anche, sorprendentemente, molto trascurato.

Mi riferisco alla posta elettronica.  L’uso quotidiano ed estremamente semplice delle email ci fa vedere questo strumento come un semplice mezzo di comunicazione privo di una sua valenza specifica. Naturalmente non mi riferisco al contenuto delle email (quello riguarda ciò che è necessario comunicare). Ma ogni volta che inviamo un’informazione non dovremmo pensare soltanto al “cosa” comunicare ma dovremmo anche concentrarci sul “come” e sul “quando”.

Il “cosa”
Anche il contenuto delle nostre email può assumere forme più o meno gradevoli per chi le legge. Supponiamo che il contenuto riguardi gli aspetti  tecnici della nostra attività e non è oggetto di questo articolo.

Il “come”
Negli Stati Uniti recentemente è stato fatto un esperimento su come viene giudicato l’interlocutore sulla base delle sue email. Il risultato ha dimostrato come il giudizio venga formulato sulla base di poche ma significative indicazioni. Ad esempio una email poco curata nella punteggiatura e nell’ortografia dà sempre l’impressione di avere a che fare con una persona molto dinamica e sempre occupata. Al contrario le email scritte in modo impeccabile suggeriscono che siano scritte da persone scrupolose, riflessive e, forse, anche lente nel lavoro quotidiano e nel prendere decisioni. Considerando che chi legge le nostre email si farà, in ogni caso, un’idea di come siamo, non dobbiamo sprecare questa occasione. Dobbiamo, anzi, imparare a utilizzare lo strumento email in modo da offrire di noi una rappresentazione positiva e in linea con l’immagine che desideriamo darci.

“Quando”
Su questo punto non devono esserci esitazioni: il “quando” deve semplicemente essere “subito”. Probabilmente il nostro cliente si trova a migliaia di chilometri di distanza e una delle sue necessità più importanti è quella di essere rassicurato. Deve convincersi che in noi ha trovato un partner efficiente e sempre pronto a occuparsi dei suoi problemi. Se non hai subito la risposta da dare devi comunque inviare un’email dicendo che, in quel momento, non sei in grado di soddisfare la sua richiesta ma che ci stai già lavorando. Questo ti darà un po’ di margine di tempo ma non dimenticare di dare una risposta al più presto.

 

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