Cos’è e come funziona

Resi e rimborsi

Purtroppo, non c’è un modo per evitarlo; se apriamo un negozio online, prima o poi, arriverà il momento in cui dovremo emettere un rimborso o sostituire un prodotto.

Cosa fare in questi casi? In genere, la situazione si presenta così:

1. Il cliente ci contatta per richiedere un reso o un rimborso.
2. Subito dobbiamo contattare il nostro fornitore per richiedergli il numero di autorizzazione alla restituzione della merce RMA (Return Merchandise Authorization).
3. Il cliente dovrà inviare la merce al nostro fornitore (non a noi!), annotando il numero RMA sull’etichetta dell’indirizzo.
4. Il fornitore rimborserà al nostro cliente il prezzo all’ingrosso della merce (non l’intero prezzo pagato dal cliente a noi).
5. Infine, noi rimborseremo al cliente la differenza tra il prezzo da lui pagato a noi e il prezzo all’ingrosso (che gli è già stato rimborsato).
   

ATTENZIONE

– Dobbiamo fare molta attenzione alla politica dei resi usata dal nostro fornitore estero, come già indicato al punto 4 della sezione “Criteri di scelta del fornitore”. Dobbiamo assolutamente evitare di offrire un tempo di ripensamento o di restituzione più lungo di quello che offre a noi il nostro fornitore.

– Il nostro fornitore potrebbe richiedere un contributo alle spese di restituzione. Dobbiamo essere prudenti al riguardo. Ci potrebbe convenire non riaddebitare tale importo al nostro cliente e decidere di assorbirne noi il costo. Può essere un buon investimento per garantirci la fidelizzazione del cliente.

Se il cliente solleva un reclamo per un articolo difettoso, alcuni dropshipper provvedono a inviare un articolo in sostituzione senza richiedere la restituzione di quello difettoso. Anche in questo caso dobbiamo valutare qual è la politica migliore. È molto probabile che convenga non girare alcun addebito a un cliente che stiamo rischiando di perdere.

In caso di errori

Purtroppo, succede più spesso di quanto s’immagini. Dobbiamo prevedere come comportarci quando il nostro fornitore commetterà un errore: potrebbe inviare la merce sbagliata al cliente giusto o spedire la merce giusta al cliente sbagliato. Non dobbiamo essere colti impreparati ad affrontare una situazione del genere.

Nella maggior parte dei casi sarà sufficiente contattare il nostro fornitore e spiegargli cosa è successo. Se abbiamo scelto un fornitore serio e affidabile, otterremo un rimborso da girare al cliente. In caso contrario, dovremmo prendere in seria considerazione la decisione di cambiare fornitore o, almeno, minacciare di farlo nel caso il problema si ripetesse.

ATTENZIONE

È consigliabile comunicare sempre per e-mail piuttosto che al telefono. In caso di disputa o di azione legale tornerà utile avere a disposizione una corrispondenza commerciale in forma scritta. 

Gestione degli acquisti da più fornitori

È buona regola di qualunque commercio realizzare un buon frazionamento dei rischi. Anche nel dropshipping, quindi, è consigliabile non limitarsi a prendere accordi con un solo fornitore. Non dobbiamo esporci al rischio che quell’unico fornitore fallisca o cessi l’attività o che si riveli inaffidabile. 

Dovremo quindi rivolgerci ad almeno due o tre fornitori per ridurre questi rischi. Gestire i rapporti commerciali, le consegne, i pagamenti, i resi e i reclami con più fornitori, però, può diventare un’attività molto impegnativa.  

Quando il fatturato cresce o cresce il numero di transazioni, dovremo prendere in considerazione l’utilizzo di un software che svolga in automatico le operazioni ripetitive e che ci faccia risparmiare molto tempo e molti errori!

Questo è un elenco dei software specifici di maggior successo. Nessuno è gratuito ma tutti sono in grado di farci risparmiare molto di più di quanto costano:

• • Oberlo
    Oberlo è forse la soluzione più nota e tra quelle di maggior successo. Oberlo consente di collegare direttamente il nostro punto vendita online con AliExpress (di proprietà di Alibaba). In questo modo è possibile importare automaticamente i prodotti da Aliexpress sul nostro negozio rendendo anche più agevole il pagamento degli ordini.

• • ChannelApe
    ChannelApe offre grande accuratezza nelle previsioni e nelle analisi. Le previsioni sono calibrate sull’attività specifica, utilizzando i dati storici per prevedere la domanda futura. Molto utile sia per la gestione commerciale dell’attività che per tutti gli aspetti operativi. (Gestione dell’inventario e degli ordini, tracciamento delle etichette, gestione spedizioni). Il sito è in inglese.

• • Yakkyofy
    Questo è un programma italiano che consente di automatizzare completamente l’attività di dropshipping. Consente di automatizzare le attività di routine consentendoci di concentrarci nell’attività di vendita e fidelizzazione dei clienti.

• • Capterra
    Capterra ci offre una directory completissima di tutti i siti che offrono servizi di automazione dei processi operativi e commerciali caratteristici dell’attività di dropshipping.

Ordini di articoli non disponibili

È molto difficile, se non impossibile, essere sempre informati tempestivamente sulla disponibilità di ogni articolo che abbiamo in catalogo. Dobbiamo senz’altro prevedere l’eventualità di ricevere un ordine che il nostro fornitore non può consegnare immediatamente. I casi sono due:

1. 1. L’articolo è uscito definitivamente dalla produzione. In questo caso dobbiamo immediatamente informare il nostro cliente e proporgli articoli alternativi, scusandoci anche per l’inconveniente. Naturalmente, se la nostra proposta di sostituzione dell’articolo non ha successo, dobbiamo prontamente provvedere al rimborso di quanto già pagato dal cliente.
   2. L’articolo è in produzione ma non immediatamente disponibile. In questo caso dobbiamo subito informare il cliente, scusandoci per l’inconveniente, precisando la data di disponibilità e proponendo articoli alternativi. Dobbiamo anche offrire la possibilità di ricevere un immediato rimborso di quanto già pagato dal cliente.

Come evadere gli ordini ricevuti

La modalità con cui evadiamo gli ordini ricevuti, dipende molto dal livello di automazione che abbiamo attivato. Questa è una  questione di grande importanza. È facile intuire, ad esempio, l’importanza che può avere l’inoltro automatico ai nostri fornitori degli ordini che riceviamo dai nostri clienti. Il livello di automazione che attiveremo avrà un impatto rilevante sul tempo che potremo dedicare allo sviluppo commerciale dell’attività e al miglioramento del servizio che potremo offrire ai clienti.

Indipendentemente dal metodo scelto, le nostre e-mail dovranno includere almeno queste indicazioni:

• Numero dell’ordine 
• Descrizione del  prodotto
• Quantità
• Indirizzo di spedizione al cliente (nome, indirizzo, ecc.).

Se facciamo uso di un software di automazione, dovremo semplicemente aggiungere l’e-mail del fornitore come destinatario per tutti gli ordini che riceviamo. L’inoltro avverrà poi in modo automatico e immediato. 

Se non abbiamo attivato l’automazione, dovremo provvedere manualmente all’inoltro degli ordini ai nostri fornitori. È un’operazione che, in questo caso, dovremo ripetere per ogni singolo ordine che riceveremo.

Il servizio clienti

Organizzare un efficiente servizio clienti può diventare il miglior strumento di promozione del nostro prodotto. Troppo spesso dimentichiamo che la soddisfazione del cliente si ottiene considerando sia la qualità del prodotto offerto sia i servizi connessi alla vendita. Il servizio pre-vendita e post-vendita saranno valutati dal cliente con la stessa attenzione che dedicherà  al prodotto, al suo prezzo, al costo della spedizione e alla rapidità di esecuzione dell’ordine.

Il servizio al cliente non deve mai essere sottovalutato. Il dropshipping è una modalità di eCommerce che è oggetto di accanita concorrenza. Un servizio clienti di prima qualità darà al nostro prodotto un valore aggiunto e collocherà la nostra attività molto al di sopra dei concorrenti.

Il Dropshipping Internazionale      1 – 2